Interview mit Lars Jäger

Wie Banken durch Videoberatung Kundennutzen schaffen

04.08.2016

Professor Lars Jäger von der Hochschule Worms hat erforscht, wie Videoberatung von den Kunden aufgenommen wird. Im Interview spricht er über das Potenzial dieser Kommunikationsform und welche Klippen Banken umschiffen müssen.

Das Interesse der Kunden an Videoberatung sei groß, so Professor Lars Jäger von der Hochschule Worms.


Profil: Herr Professor Jäger, die Videoberatung bei Banken ist im Kommen. Welches Potenzial sehen Sie in diesem zusätzlichen Kundenservice?

Lars Jäger: Ich sehe durchaus Potenzial, dass Videobanking in einem Multikanalansatz eine neue Art sein könnte, Bankdienstleistungen zu erbringen. Dabei geht die Verwendung, die ich mir vorstelle, weit über die reine Authentifizierung bei einer Kontoeröffnung hinaus. Doch wie bei Innovationen üblich, hängt das Potenzial vor allem vom Kunden und seiner Akzeptanz ab. Die ersten Forschungsergebnisse zeigen ein signifikantes Interesse der Kunden am Thema, was eine gute Ausgangsbasis ist.

Profil: Die Volksbanken und Raiffeisenbanken legen Wert auf persönliche Beratung und regionale Nähe zu ihren Kunden. Wie passt Videoberatung zu dieser Philosophie?

Jäger: Videokommunikation ist zwar nicht der neue „persönliche Kontakt“, aber sie kann zur Abwicklung – und auch zur Anbahnung – von Bankgeschäften durchaus Vorteile für den Kunden, aber auch die Bank bieten. So zeigt sich, dass Kunden Videobanking insbesondere zu bestimmten Zeiten oder Tagen nutzen würden, die eher nicht die klassischen Filialzeiten darstellen. Das legt nahe, dass die Kunden unter anderem einen Vorteil in der zeitlich flexiblen Nutzung sehen. Insofern schließt die genannte Philosophie Videobanking nicht aus.

Profil: Was sind die Kernpunkte, damit die Kunden die Videoberatung annehmen?

Jäger: Aus ersten Umfrageergebnissen lassen sich mehrere „Erfolgsfaktoren“ ableiten, die man bei der Umsetzung beachten sollte. Die Kunden wünschen sich einfache, intuitive Lösungen, die aber dennoch sicher sind. Deshalb arbeiten wir zusammen mit Informatik-Kollegen der Hochschule Worms an Fragen der  Sicherheit, aber auch der Nutzerfreundlichkeit. Neben den technischen Merkmalen spielen aber auch die angebotenen Nutzungszeiten der Videoberatung eine Rolle. Die Konditionen stehen kundenseitig anscheinend nicht im Vordergrund.

Profil: Rechtssicherheit in der Beratung ist für Banken ein großes Thema. Was müssen sie bei der Videoberatung beachten?

Jäger: Neben den „normalen“ bankaufsichtsrechtlichen Regeln, beispielsweise zur Dokumentation, sind auch spezielle Anforderungen wie das BaFin-Rundschreiben 4/2016 zum Videoidentifizierungsverfahren zu beachten. Ich gehe davon aus, dass mit einer wachsenden Zahl von Angeboten und technischen Lösungen auch für diesen Vertriebsweg weitere Regulierungsanforderungen hinzukommen. Natürlich ergeben sich auch ganz neue rechtliche Fragen, zum Beispiel wie Fotos und Videomitschnitte durch die Bank oder den Kunden weiterverwendet werden dürfen oder ob die Videokommunikation von Dritten mitverfolgt werden darf.

Die Langversion des Interviews ist in der August-Ausgabe von „Profil - das bayerische Genossenschaftsblatt“ erschienen.