Neue Filiale der Raiffeisenbank München-Süd

Eine neue Geschäftsstelle als Wachstumsmotor

22.02.2017

Die Raiffeisenbank München-Süd geht bei der Gestaltung ihrer Geschäftsstellen neue Wege: Ein modernes Raumkonzept, vielseitige Berater und Innovationen sollen neue Kunden und zusätzliche Erträge bringen. Ein Vorort-Besuch in Fürstenried-Ost zeigt, warum das Geschäft nach dem Umbau vielversprechend angelaufen ist.

Neue Filiale der Raiffeisenbank München Süd in Fürstenried-Ost

Freuen sich über den gelungenen Umbau (oben v. li.): Finanzberaterin Stefania Cricchio, Geschäftsstellenleiter Volkan Yazici, Gerda Hanus, Leiterin Privatkundengeschäft, Andreas Jenewein vom Design-Büro RKplus sowie Heinz Schneider, Vorstandsvorsitzender der Raiffeisenbank München-Süd. In den „Multitouch“-Tisch im Vordergrund ist ein Bildschirm integriert. Dort können sich die Kunden über die Angebote der Bank informieren oder sich die Zeit mit einem Spiel vertreiben.


Normalerweise ist ein Gruppenfoto schnell im Kasten. Die Teilnehmer stellen sich auf, lächeln in die Kamera, der Fotograf drückt auf den Auslöser – fertig. In der neu gestalteten Filiale Fürstenried-Ost der Raiffeisenbank München­-Süd geht das nicht. Erst nach einer Viertelstunde finden Geschäftsstellenleiter Volkan Yazici und Finanzberaterin Stefania Cricchio eine freie Minute, um zusammen mit Heinz Schneider für das Bild zu posieren. Die Kunden gehen vor.

Der Vorstandsvorsitzende der Bank bleibt gelassen – denn der Andrang zeigt ihm, dass der Umbau der Geschäftsräume gelungen ist. Ständig kommen Passanten, schauen sich um, heben Geld ab und wenden sich zwanglos an Yazici oder eine seiner fünf Kolleginnen, wenn sie eine Frage haben oder eine Beratung wünschen. So sind die Mitarbeiter beinahe permanent im Gespräch.

In Fürstenried-Ost wird nicht mehr zwischen Service und Beratung unterschieden. Das ganze Team ist in der Lage, zu allen Bedarfsfeldern zu beraten. „Weil die Kunden nicht mehr einem bestimmten Berater zugeordnet sind, können sie sicher sein, dass sie immer einen kompetenten Ansprechpartner finden und nicht warten müssen, wenn sie einen Termin haben“, erklärt Schneider. Genauso hat er sich das vorgestellt: „Wir wollten die Filiale so gestalten, dass die Kunden gerne kommen.“

Alle zwei Minuten ein Kunde


Das tun sie. Die Besucherfrequenz ist hoch. Seit der Eröffnung Mitte November kommen rund 250 Personen pro Tag, an Spitzentagen sogar 300 – Kunden wie Nicht-Kunden. Während der Öffnungszeiten von 8 bis 18 Uhr sind durchgehend mindestens zwei Mitarbeiter vor Ort. Im Schnitt heißen Yazici und sein Team an Spitzentagen alle zwei Minuten einen Kunden willkommen. „Wir überlegen inzwischen, die Mitarbeiterzahl aufzustocken. Mit diesem Zuspruch haben wir nicht gerechnet“, sagt Schneider.

Der Weg dahin war mit viel Arbeit verbunden. Auch die Raiffeisenbank München-Süd spürt die Digitalisierung: Die Kundenbesuche in den Filialen nehmen insgesamt ab, weil sich die Finanzgeschäfte des Alltags bequem am Computer und auf dem Smartphone erledigen lassen. Was also tun? Die Verantwortlichen der Bank machten sich auf die Suche nach einem Konzept, das die Filialen für die Zukunft fit macht. Gemeinsam mit der Akademie Deutscher Genossenschaften veranstaltete das Institut 2014 einen Workshop, zu dem sie Mitarbeiter des Hauses, Kunden, Experten und Querdenker aus anderen Branchen eingeladen hatte. „Ein bunter Mix an kreativen Menschen“, sagt Schneider.

Der Raum soll als Ganzes wirken


Innerhalb von zwei Tagen sollten die Teilnehmer ihren Sachverstand und ihre Ideen auf eine einzige Leitfrage fokussieren: „Wie erzielen wir in Zukunft mit unseren Filialen einen dauerhaften und herausragenden Kundennutzen?“ Die Ideen aus dem Workshop fanden Eingang in die Neukonzeption der Geschäftsstelle Fürstenried-Ost. „Wir haben die 40 Seiten Ergebnisprotokoll des Workshops zu einem Pflichtenheft für die Filiale verdichtet“, berichtet der Vor­standsvorsitzende.
Herausgekommen ist ein ansprechendes Raumkonzept auf 180 Quadratmetern, das den Menschen die Scheu nehmen soll, Kontakt mit den Mitarbeitern aufzunehmen. Viel Holz mit ein paar Farbtupfern in Moosgrün und Türkis­blau vermitteln eine warme Atmosphäre. Die Sitzgelegenheiten sind mit dunkelgrauem Filzstoff bezogen. Die Front zur Straße ist komplett aus Glas, damit jeder sofort sehen kann, was drinnen los ist.

Geldautomat und Kontoauszugsdrucker wanderten in den Innenraum, der von 6 bis 22 Uhr voll zugänglich ist. Einen separaten Vorraum oder Doppeltüren mit Schleusenfunktion gibt es nicht mehr. „Wir haben Vertrauen in unsere Kunden und verzichten deshalb bewusst auf Trennwände, selbst wenn kein Mitarbeiter mehr vor Ort ist“, sagt Schneider. Zusätzlich gibt es einen von außen zugänglichen Geldautomaten, der rund um die Uhr verfügbar ist.

Die Filiale ist rein auf Privatkunden ausgelegt, Firmenkunden werden in der Hauptstelle in Forstenried betreut. Während der regulären Öffnungszeiten empfangen Yazici und sein Team die Kunden nicht am Schalter, sondern an kleinen Terminals, um möglichst wenig Distanz aufkommen zu lassen. „Wir wollen Gastgeber sein, auch für Nicht-Kunden. Da machen wir keinen Unterschied“, sagt Yazici. Wer will, bekommt einen Kaffee, und für einen kleinen Schwatz ist fast immer Zeit. Eigene Büros für die Mitarbeiter sind passé. Für Kundengespräche stehen ein separater Raum sowie zwei sogenannte Beratungsboxen bereit, benannt nach den umliegenden Grünanlagen Südpark, Westpark und Forstenrieder Park. In den beiden Kuben – konzipiert als Raum im Raum – wiederholt sich das Design der Filiale: Die Kunden nehmen auf bequemen Bänken Platz, die ebenfalls mit Filz bezogen sind.

Das automatische Schließfach


Andreas Jenewein hat den Umbau begleitet. Der Österreicher berät Banken bei der Neukonzeption ihrer Filialen. „Bank.einfach.anders“ haben Schneider und Jenewein ihr Konzept getauft. Übertriebene technische Spielereien finden darin keinen Platz. „Wir wollten kein Raumschiff Enterprise erschaffen. Niemand will von einer Computerstimme begrüßt werden“, sagt der Berater. Was heute der letzte Schrei der Technik sei, könne morgen schon wieder aus der Mode sein.
Technische Innovationen gibt es in Fürstenried­Ost trotzdem – aber nur solche, die den Kunden einen Mehrwert bieten. Auf einem „Multitouch“-Tisch (siehe großes Foto) erfahren sie mehr über die Angebote der Bank oder können digitale Anwendungen testen. Neu ist auch ein digitales Suchen-und-Finden-Portal auf der Homepage der Bank. Dort können Kunden gut erhaltene Dinge kaufen oder verkaufen. Das Portal wird auf einem Bildschirm in der Filiale präsentiert – so werden die Offline- und die Online­Welt der Bank miteinander verzahnt. Stolz ist Schneider auch auf die Selbstbedienungs-Schließfächer. Von 6 bis 22 Uhr können Kunden mit Girokarte und PIN ihr Schließfach anfordern, das automatisch aus dem Tresor in einen abschließbaren Raum transportiert wird (siehe kleines Foto). Währenddessen behalten die Kunden das Geschehen in der Filiale auf einem Bildschirm im Blick – und können notfalls Alarm auslösen, wenn sie sich unsicher fühlen.

Viele Neukunden gewonnen


Den Umbau hat sich die Bank einiges kosten lassen. Schneider spricht von einem hohen sechsstelligen Betrag. Für ihn ist klar: „Die Geschäftsstellen sind das sichtbare Zeichen dafür, dass eine Bank lebt. Wenn sie überflüssig wären, würde es heute nur noch Direktbanken geben.“ Trotzdem müsse jede Bank prüfen, ob einzelne Standorte noch zukunftsfähig sind. Das alles Entscheidende ist die Lage. Deshalb reduziert auch die Raiffeisenbank München­Süd die Zahl ihrer bestehenden Geschäftsstellen von sechs auf vier. Von den verbleibenden Filialen wurden zwei bereits in den vergangenen Jahren modernisiert, die Filiale Neuried soll nach einem ähnlichen Konzept wie in Fürstenried-Ost folgen.

Für letztere Geschäftsstelle haben Schneider und die Leiterin des Privatkundengeschäfts, Gerda Hanus, ein junges Team zusammengestellt. Fast alle sind unter 30. „Wichtig war, alle von Anfang an mit ins Boot zu holen, damit das Team zusammenwachsen kann“, sagt Hanus. Bei den Kunden kommt die lockere Art der Betreuer an, hat Schneider beobachtet. „Es ist jedes Mal herzerfrischend, wenn ich in die Filiale komme.“

Das Ziel des Umbaus verliert der Vorstandsvorsitzende deshalb aber nicht aus den Augen. „Wir wollen in dieser Filiale Wachstum generieren“, sagt er. „Ich sehe viele Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Geschäftsbeziehungen zu vertiefen.“ Um die Menschen im Einzugsgebiet der Filiale auf die bevorstehende Eröffnung aufmerksam zu machen, begleitete die Bank den Umbau mit einer Marketing-Kampagne und Postwurfsendungen an alle Haushalte.
Das lockt die Menschen offenbar in die Geschäftsstelle – und zeigt ihr Potenzial. „Wir kommen mit fast allen Besuchern ins Gespräch und haben schon viele Neukunden gewonnen“, berichtet Filialleiter Yazici. Nur ein Gast hat bisher zwar immer gerne einen Kaffee getrunken, aber noch kein Konto eröffnet. Das hat Yazicis Ehrgeiz geweckt. „Den überzeugen wir auch noch“, sagt er.


Der Artikel ist in der Februar-Ausgabe von „Profil - das bayerische Genossenschaftsblatt“ erschienen.


Impressionen von der Geschäftsstelle