Repräsentative GVB-Umfrage über die bevorzugten Zugangswege zu Finanzdienstleistungen

Bankkunden werden wählerischer und entscheiden bedarfsorientiert

27.12.2018

München, 27. Dezember 2018 – Viele Verbraucher in Bayern bevorzugen zwar nach wie vor Filialen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Andere Zugangswege wie Online- oder Mobile-Banking gewinnen aber insbesondere bei den Jüngeren zunehmend an Bedeutung. Das geht aus einer repräsentativen Erhebung im Auftrag des Genossenschaftsverbands Bayern (GVB) hervor, in deren Rahmen mehr als 1.000 private Bankkunden aus dem Freistaat zu ihren Nutzungsgewohnheiten befragt worden sind.

Kunden wählen ihren Kanal je nach Bedarf

Ein gutes Viertel der Umfrageteilnehmer (28 Prozent) gab an, Finanzdienstleistungen am liebsten in einer Filiale in Anspruch zu nehmen. Knapp dahinter (24 Prozent) rangieren die Kunden, die ausschließlich auf digitale Zugangswege wie PC, Tablet oder Smartphone setzen. Zum Telefonhörer greift jeder Zwölfte (8 Prozent), wenn er mit seinem Kreditinstitut in Kontakt treten will. Die meisten Befragten (36 Prozent) zählen jedoch zu den „hybriden“ Kunden: Sie präferieren keinen Zugangsweg per se, sondern wählen je nach Bedarf.

„Überweisungen erledigen hybride Bankkunden online. Die neue Kreditkarte beantragen sie telefonisch. Zu komplexeren Fragen wie Vermögensanlage oder Baufinanzierung lassen sie sich bevorzugt persönlich und vor Ort in einer Geschäftsstelle beraten“, beschreibt GVB-Präsident Jürgen Gros das Verhalten dieser Kundengruppe beispielhaft.

Präsenz vor Ort bleibt wichtig

Die Bedeutung von Filialen für Bankkunden hat in den vergangenen Jahren abgenommen. Darauf haben viele Banken reagiert und ihre Infrastruktur konsolidiert. „Daraus die Schlussfolgerung zu ziehen, das Bankgeschäft der Zukunft sei rein digital, wäre jedoch voreilig“, hebt Gros hervor. „Die Präsenz vor Ort bleibt wichtig.“

In der Generation 60 plus sind Filialen laut der Umfrage noch immer für 43 Prozent der Kunden die ausschließliche Anlaufstelle. Unter jungen Erwachsenen bis 35 Jahre gilt das zwar lediglich für 15 Prozent. Doch gut ein Drittel der Jungen (34 Prozent) zählt zur Gruppe der hybriden Kunden. Das heißt, dass knapp die Hälfte der unter 35-Jährigen nach wie vor eine Filiale oder Geschäftsstelle als Kontaktpunkt wünscht.

Volksbanken und Raiffeisenbanken bauen Omnikanalvertrieb aus

Für Bayerns Volksbanken und Raiffeisenbanken ist ihr flächendeckendes Netz aus deutlich mehr als 2.000 Filialen zwar weiterhin ein Wettbewerbsvorteil. Die Umfrageergebnisse zeigen aber auch, dass die Kreditgenossenschaften mit dem zuletzt forcierten Ausbau des Omnikanalvertriebs richtig liegen: „Die Kunden gehen zunehmend davon aus, dass sie auf unterschiedlichen Wegen ihre Bankgeschäfte erledigen können. Um diesen Anspruch zu erfüllen, ist es unerlässlich, Online-Banking, Mobile-Banking, Telefon-Banking, Kundenservicecenter und Filiale zu verzahnen“, sagt GVB-Präsident Gros.