Videoberatung bei der VR-Bank Rottal-Inn

Kundengespräch per Kamera

15.11.2016

Nach einer erfolgreichen Testphase will die VR-Bank Rottal-Inn ab dem kommenden Jahr Videoberatung in allen Filialen einführen. Im Interview berichtet Vorstandsmitglied Albert Griebl über die Erfahrungen seines Instituts.

Videoberatung in der BankfilialeVideoberatung in einer Bankfiliale



Herr Griebl, zu welchen Gelegenheiten kommt bei der VR-Bank Rottal-Inn die Videoberatung bereits zum Einsatz?

Albert Griebl: Aktuell pilotieren wir die Videoberatung in vier von 27 Geschäftsstellen. Dort werden sowohl Expertenzuschaltungen getestet als auch bereits erste Gespräche mit Kunden zu Hause durchgeführt. Die Videogespräche finden hauptsächlich zu den Schwerpunkten Baufinanzierung und Anlageberatung statt.

Wie groß ist das Interesse Ihrer Kunden an der Videoberatung?

Griebl: Bei der Expertenzuschaltung befindet sich der Kunde mit seinem Berater in der Geschäftsstelle und der Spezialist wird per Video zugeschaltet. Unabhängig vom Kundensegment und dem Alter der beratenen Personen zwischen 20 und 70 Jahren waren hier alle Kunden von der Möglichkeit der Expertenzuschaltung positiv überrascht. Aber auch die Videoschaltung zum Kunden nach Hause ist für viele ein interessantes Medium, um beispielsweise persönlich beraten zu werden, ohne an die Öffnungszeiten der Geschäftsstelle gebunden zu sein. Insbesondere Studenten, Kunden mit Wohnsitz außerhalb des Geschäftsgebiets, aber auch Firmen- und Gewerbekunden gehören zu dieser Zielgruppe.

Wie bewerten Sie das Potenzial der Videoberatung?

Griebl: Mit der Videoberatung ergänzen wir unsere aktuellen Kontakt- und Vertriebswege um ein weiteres Medium. Dadurch können die Kundenbindung intensiviert, Kosten eingespart und insbesondere die kleineren Geschäftsstellen gestärkt werden. Natürlich wird die Videoberatung die Beratungen vor Ort in der Geschäftsstelle nicht ersetzen. Vielmehr wird eine Möglichkeit geschaffen, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet.
 
Was sind die nächsten Schritte?

Griebl: Mit dem aktuellen Umsetzungsstand und den Ergebnissen der Pilotierung sind wir sehr zufrieden. Die Einführung der Videoberatung in möglichst allen Geschäftsstellen ist für 2017 geplant. Allerdings warten zuvor noch einige organisatorische Herausforderungen auf uns. Beispielsweise müssen wir noch klären, in welchen Szenarien die Videoberatung final eingesetzt werden soll. Auch die technische Ausstattung der übrigen Geschäftsstellen muss noch entsprechend angepasst werden.

Welche weiteren Möglichkeiten bietet die Technik neben der reinen Videokommunikation zwischen Kunde und Berater beziehungsweise Spezialist?
 
Griebl: Der Einsatz des Programms „Go-ToMeeting“ ermöglicht es, neben dem Videobild auch die Bildschirminhalte des Beraters oder Spezialisten auf dem Kundenbildschirm darzustellen. So besteht die Möglichkeit, dem Kunden auch zu Hause beispielsweise Diagramme, Modellrechnungen oder andere Dokumente zu präsentieren, um den jeweiligen Bedarf zu veranschaulichen.

Wie kommen die Berater mit der Videoberatung zurecht?

Griebl: Unsere Pilotberater haben wir intensiv geschult. Das gilt sowohl für die Technik als auch für das Verhalten vor der Kamera. Dafür hat die ABG ein Seminar im Programm. Diese gezielte Vorbereitung und die positiven Rückmeldungen der Kunden haben unsere Mitarbeiter sehr motiviert.

Albert GrieblWas raten Sie anderen Häusern, die ebenfalls Videoberatung einführen wollen?

Griebl: Vor der Einführung der Videoberatung ist es wichtig, eine Analyse jeder Geschäftsstelle und jedes Beraterplatzes vorzunehmen, der angebunden werden soll. Eine Pilotierung ist ebenfalls empfehlenswert, da jedes Kundengespräch per Video Hinweise darauf gibt, welche Verbesserungen notwendig oder wünschenswert sind. Das kann dann Schritt für Schritt umgesetzt werden. Eine Schulung der Berater für das Verhalten vor der Kamera halte ich für zwingend notwendig, damit sie sich auch im Videogespräch bestmöglich präsentieren.

Albert Griebl

Mit welchem Aufwand müssen Banken rechnen, wenn sie Videoberatung einführen wollen?

Griebl: Den größten Zeitaufwand beansprucht die Analyse des Ist-Zustands und die technische Aufrüstung. Zu berücksichtigen sind auch die Lieferzeit und der Aufbau des Equipments. Wenn das geschafft ist, geht es schnell: Nach zwei Schulungstagen konnten wir mit den ersten Videoberatungen starten.


Das Interview ist in der November-Ausgabe von „Profil - das bayerische Genossenschaftsblatt“ erschienen.