Vorstand der VR-Bank Neu-Ulm im Interview

„Digitalisierung verändert massiv das Kundenverhalten"

13.07.2016

Ob Kontoumzugsservice oder Crowdfunding: Die VR-Bank Neu-Ulm schafft mit technischen Innovationen Kundennutzen. Doch Vorstand Wolfgang Seel verweist im Gespräch auch auf die Grenzen der Online-Finanzdienstleistungen.

„Die Digitalisierung verändert derzeit massiv das Kundenverhalten", so Wolfgang Seel, Vorstand der VR-Bank Neu-Ulm.

Herr Seel, die Bankenbranche beschäftigt sich seit Jahrzehnten mit elektronischer Datenverarbeitung und Online-Banking. Warum wird ausgerechnet jetzt so viel über Digitalisierung gesprochen?

Wolfgang Seel: Die Digitalisierung begleitet unsere Branche tatsächlich schon seit der Nutzung von Lochkarten. Ein wesentlicher Teil der Produktivitätsfortschritte, die Banken seitdem erzielen konnten, geht auf den konsequenten Einsatz von  Informationstechnologie und digitalen Prozessen zurück. Das ist ein evolutionärer Prozess, der hier stattgefunden hat und auch in Zukunft weiterlaufen wird. Die  Einschätzung, dass wir es mit einer digitalen Revolution zu tun hätten, teile ich  icht. Auch wenn die Digitalisierung derzeit massiv das Kundenverhalten verändert. Das ist eigentlich das Neue und der Grund dafür, warum das Thema derzeit jede  Bankenkonferenz beherrscht: Die Kommunikation mit dem Kunden findet in neuen Formen, unabhängig von Raum und Zeit, statt. Daraus ergeben sich auch für  Genossenschaftsbanken spannende Fragen. Zum Beispiel wie das generell mit unserem stationären Vertrieb und unserer regionalen Ausrichtung zusammenpasst.

In welchen Bereichen Ihrer Bank ist Digitalisierung besonders wichtig?

Seel: Wir haben im Rahmen der Fusion mit der Volksbank Neu-Ulm im vergangenen Jahr ein Organigramm skizziert, das unseren Vorstellungen einer konsequenten Marktausrichtung nahekommen sollte. Da raufhin wurde genau definiert, wo Digitalisierung stattfindet und wer dafür verantwortlich sein soll. Dabei ist uns aufgefallen, dass Digitalisierung in kein klassisches Organigramm reinpasst, wenn man ganzheitlich und prozessorientiert denkt. Wir sind deshalb einen Schritt weiter gegangen und haben unsere Schwächen im Vergleich zu den Fintechs analysiert und dabei zwei wesentliche Punkte identifiziert: Wir brauchen zu lange, um neue Ideen voranzubringen und wir haben keine durchgängig digitalen Prozesse. Um diesen beiden Schwächen zu begegnen, haben wir den Entschluss gefasst, ein interdisziplinäres Digitalisierungsteam zu installieren, das neue Leistungen voranbringt und gleichzeitig für durchgängig digitale Prozesse in unserer Bank sorgt.

Sie haben angesprochen, dass die Digitalisierung das Verhalten Ihrer Kunden
verändert. In welcher Weise?


Seel: Die zunehmende Verbreitung von Smartphones und immer schnellere Datennetze führen dazu, dass Kunden ihre Bank rund um die Uhr – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort – erreichen wollen. Eine stetig wachsende Zahl an Menschen möchte entsprechende Angebote nutzen. Dabei geht es bislang vor allem um Standardanwendungen im Zahlungsverkehr, die das Leben schlicht bequemer machen.  Wenn man nach vorne blickt, werden wir mit unseren Kunden in Zukunft sicherlich viel stärker über diesen elektronischen Kanal kommunizieren. Ich bin aber davon überzeugt, dass auch die Digitalisierung ihre Grenzen hat. Denn egal wie gut eine App ist, Vertrauen und Wissen darüber, was vor Ort passiert, lässt sich nicht digitalisieren. Der stationäre Vertrieb wird deshalb bei uns weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Davon bin ich überzeugt.

Das heißt, Sie bleiben auch räumlich nah bei Ihren Kunden?

Seel: Auf jeden Fall. Digitalisierung bedeutet für mich, unseren Kunden die Möglichkeit bieten, Basisdienstleistungen über die neuen Kanäle bequem zu erledigen. Dieses Angebot werden wir in den kommenden Monaten weiter ausbauen – auch weil es unserer Kostenseite zugutekommt. Aber alles, was komplex ist und hohes Vertrauen erfordert, zum Beispiel die Finanzierung einer Immobilie oder der Erwerb einer neuen Maschine, wollen wir auch in Zukunft vor allem im persönlichen  Kontakt mit dem Kunden besprechen. Das ist eine unserer wesentlichen Stärken, die  uns von den anderen abhebt. Und darauf legen unsere Kunden auch Wert. Denn sie stellen sich berechtigterweise Fragen wie: Kenne ich die Bank, von der ich das Geld habe? Hält sie zu mir, wenn es mir mal schlecht geht? Wir haben überzeugende Antworten auf diese Fragen, andere nicht.

Sie sagen, Sie wollen die Palette an digitalen Leistungen ausbauen. Was bieten Sie schon an, was soll noch kommen?

Seel: Wir bieten natürlich längst die klassischen Online-Banking-Services an. Aber die sind mittlerweile Standard. Im Rahmen unserer Roadmap haben wir beschlossen, uns bei den weiteren Digitalisierungsschritten zunächst auf Leistungen rund um unser Kernprodukt, das Konto, zu fokussieren. Wir haben Ende vergangenen Jahres gemeinsam mit der Fiducia & GAD IT den VR-KontoUmzugshelfer pilotiert und umgesetzt. Das ist eine smarte Anwendung, die den Kontowechsel erheblich vereinfacht. Derzeit sind wir dabei, VR-VideoIdent einzuführen. Damit können sich Kunden per Video identifizieren und müssen für die Kontoeröffnung nicht mehr in  die Geschäftsstelle kommen. Außerdem werden wir voraussichtlich Ende Juli mit  unserer Crowdfunding-Plattform „Viele schaffen mehr“, über die Vereine und gemeinnützige Einrichtungen Spenden für ihre Projekte einsammeln können, an den Start gehen. In diesem Zusammenhang werden wir auch die Kommunikation in den  sozialen Netzwerken forcieren. Darüber hinaus befinden sich aktuell eine Reihe von Banking-Standardfunktionalitäten in der Umsetzung.

Sie haben sich ausführlich mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt. Was ist aus Ihrer Sicht der kritische Erfolgsfaktor für Genossenschaftsbanken?

Seel: Ganz klar: Entscheidend für den Erfolg ist die kulturelle Veränderung im Unternehmen. Wir brauchen Mitarbeiter, die unsere digitalen Produkte verstehen und sich dafür begeistern lassen. Gelingt das nicht, wird es schwierig. Was unser Haus betrifft, sind wir hier aber auf einem guten Weg.

Bei den Genossenschaftsbanken verändert sich durch die Digitalisierung vieles. Was sollte bleiben, wie es ist?

Seel: Wir müssen unsere genossenschaftlichen Werte bewahren. Dazu zähle ich zum Beispiel das „Erlebbarmachen“ des Förderauftrags und die hohe emotionale Bindung zu unseren Kunden. Diese Eigenschaften machen uns unverwechselbar und unterscheiden uns von den Wettbewerbern, insbesondere auch von den Fintechs. Wenn uns das gelingt und wir uns gleichzeitig schrittweise digitalisieren, mache ich mir keine Sorgen über unsere Zukunft.

Das vollständige Interview ist in der Juli-Ausgabe von „Profil - das bayerische Genossenschaftsblatt“ erschienen.