Zehn Thesen zur Digitalisierung

In kleinen konsequenten Schritten

Zehn Thesen zur Digitalisierung bei den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken. Von GVB-Präsident Jürgen Gros.


1. Digitalisierung ist ein Thema für Gegenwart und Zukunft


Digitalisierung bedeutet Innovation und ist eine unternehmerische Daueraufgabe. Wer sie lediglich als Projekt anlegt, unterschätzt die Tragweite des Themas. Es ist längst fester Bestandteil unserer Generation und wird auch künftige Generationen nicht mehr loslassen. Unternehmen, die das nicht verstehen und ihr Heil auf einer analogen Insel suchen, werden scheitern. Richtig ist es, sich diesem Innovationsthema aktiv und offen zu stellen. Digitalisierung ermöglicht es längst auch den Banken, ihren Kunden mit elektronischen Dienstleistungen das Leben zu erleichtern. Dieses Servicepotenzial sollten sie nutzen, denn die Kunden schätzen zunehmend den Komfort von Online-Angeboten. Gleichzeitig nimmt ihre Bereitschaft ab, Medienbrüche im Kontakt mit ihrer Bank zu tolerieren. Wer am Samstagabend bei Amazon bestellt, will auch bei einfachen Bankgeschäften nicht warten, bis am Montag um 8:00 Uhr seine Bank wieder öffnet.

2. Digitalisierung muss in der Bankstrategie verankert sein


Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Mitmachen, um dabei zu sein, reicht nicht. Wer es ernst meint, braucht einen stimmigen Plan mit klar definierten Zielen, fest verankert in der Geschäfts- und Risikostrategie der Bank – und getragen vom Gesamtvorstand. Eine halbherzige Insellösung wird nicht funktionieren. Um dahin zu kommen, ist eine sorgfältige Analyse ebenso gefragt wie visionäres Unternehmertum und Führungsleistung. Es gilt Kundenbedürfnisse, Arbeitsabläufe und das Marktumfeld in den Blick zu nehmen und Mitarbeitern die Notwendigkeit dazu zu erklären. Welche Angebote gibt es? Wo bestehen Defizite? Was machen die Wettbewerber vor Ort und was ergibt betriebswirtschaftlich Sinn im eigenen Haus? Dabei sind individuelle Ansätze gefragt. Rezepte von der Stange, die regionale und unternehmensspezifische Besonderheiten unberücksichtigt lassen, können die Richtung allenfalls grob vorgeben.

3. Digitalisierung braucht Organisation


Digitalisierung verlangt klare Strukturen, die sich passgenau in Organisation und Arbeitsabläufe eines Unternehmens einfügen. Es muss klar sein, wer zuständig ist und wer Verantwortung trägt. Es muss nicht gleich ein CDO gekürt werden, ein Chief Digital Officer, den sich heute manches Dax-Unternehmen leistet. Aber es kann klug sein, eine Einheit mit Experten aus Kommunikation, Vertrieb und Organisation zusammenzustellen, die sich der digitalen Prozesse und Leistungen einer Bank annimmt – und der eindeutige Verantwortlichkeiten zugewiesen werden. Einige bayerische Volksbanken und Raiffeisenbanken haben mit solchen Teams bereits gute Erfahrungen gemacht.

4. Digitalisierung benötigt Führung


Digitalisierung bringt neue Produkte mit sich und stellt manchen eingespielten Prozess auf den Kopf. Damit kommen nicht alle Mitarbeiter zurecht. Aber der Einwand „Das haben wir doch schon immer so gemacht“ darf nicht gelten. Die Führungskräfte sind gefragt, die veränderungswilligen Kollegen auf dem Erfolgspfad zu begleiten und zugleich die Skeptiker zu überzeugen, den Weg ebenfalls mitzugehen. Dazu müssen Vorstand, Bereichs- und Abteilungsleiter Ängste abbauen, Zuversicht vermitteln und für die Digitalisierung begeistern. Das setzt jedoch voraus, dass die Führungskräfte die neuen Produkte und Anwendungen selbst verstehen, nutzen und deren Chancen vermitteln. Vorbilder sind gefragt. Denn wer die Digitalisierung nicht vormacht, kann keine Umsetzungserfolge von seiner Mannschaft erwarten.

5. Digitalisierung verlangt Selbstvertrauen, Mut und Innovationsbereitschaft


Digitalisierung kommt nicht von alleine. Wer nichts investiert, bleibt analog. Und wer nur Probleme und vermeintliche Kosten wittert, verspielt Zukunftschancen. Mut und Innovationsbereitschaft sind nötig. Aber auch die Bereitschaft, etablierte Entscheidungs- und Ablaufprozesse auf Sinnhaftigkeit, Effizienz und Kundenorientierung hin zu überprüfen. Erwarten Kunden heute noch eine Bestätigung per Brief, wenn sie online einen Dauerauftrag ändern? Oder tut es nicht auch eine E-Mail? Die Digitalisierung bietet die Gelegenheit, einen Schritt zur Seite zu machen, tradierte Organisationsformen zu prüfen und Alternativen zu überlegen. Das kann zur Erkenntnis führen, alte Zöpfe abzuschneiden. Zugegeben: Nur zu oft wird das nicht für einzelne Häuser, sondern auch für den gesamten genossenschaftlichen Verbund eine Herausforderung sein.

6. Digitalisierung erfordert Wissen


Digitalisierung bietet viele Chancen – die aber oft noch nicht ergriffen werden. Ein Hindernis ist mangelndes Wissen über längst vorhandene digitale Produkte der Verbundpartner, die Volksbanken und Raiffeisenbanken modular in ihren Leistungskatalog integrieren können. Die Palette ist breit, wie eine Übersicht des GVB für seine Mitgliedsbanken zeigt (siehe QR-Code am Textende). Sie, deckt beispielsweise das Geldabheben mit dem Smartphone (VR-mobileCash) ab, einen Konto-Wechselservice oder die Kontoeröffnung per Videoident-Verfahren. Würde nur ein Teil davon konsequent eingesetzt, könnten die Genossenschaftsbanken schon jetzt eine führende Rolle auch bei digitalen Finanzdienstleistungen einnehmen.

7. Digitalisierung bringt Ertrag


Digitalisierung lohnt sich. Sie ist nicht nur ein Kostenfaktor. Nur zu oft müssen gar nicht viel Zeit und Geld aufgewendet werden. Und jeder Vorstand sollte sich darüber im Klaren sein, dass er für den Einsatz – wie bei jeder anderen Investitionsentscheidung auch – später etwas zurückbekommt. Denn Digitalisierung verhilft zu Effizienzgewinnen, zum Beispiel durch vereinfachte und automatisierte Prozesse. Und sie kann zusätzliche Erträge einspielen, indem neue Kunden gewonnen werden oder sich zusätzliches Geschäft im Bestand ergibt. Gerade vor dem Hintergrund der belastenden EZB-Geldpolitik sind solche Profitabilitätssteigerungen von Bedeutung.

8. Digitalisierung bedeutet 24/7/52


Digitalisierung ermöglicht den Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Kontakt mit ihrer Bank: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 52 Wochen im Jahr. Die Kunden erwarten zunehmend, dass ihnen ihre Bank digitale Leistungsangebote bietet, die das Erledigen von Bankgeschäften am Smartphone oder PC immer und überall erlauben. Egal, ob sie morgens in der U-Bahn sitzen oder am Sonntag nach dem „Tatort“ auf der Couch entspannen. Für die Banken ist das Chance und Herausforderung zugleich – ganz abgesehen davon, dass man halten sollte, was in Werbekampagnen versprochen wird. Wer bestehen will, muss dann ansprechbar sein, wenn der Kunde Zeit hat. Die Geschäftszeiten von Filiale und Callcenter reichen dafür längst nicht mehr aus. Deshalb sind elektronische Zusatzangebote erforderlich, die jederzeit verfügbar sind und grundlegende Bankgeschäfte ermöglichen. Wer das hinbekommt, kann bei seinen Kunden punkten.

9. Digitalisierung heißt, das Machbare machen


Digitalisierung erfordert längst nicht immer den großen Wurf. Wichtig ist: Das, was angeboten wird, muss funktionieren und dem Kunden einen konkreten Mehrwert bieten. Erfolge lassen sich oft
schon mit kleinen, konsequenten Schritten erzielen – für die Kunden ebenso wie
für die Bank. Eine Orientierung am Machbaren hält Kapazitäteneinsatz und Aufwand in Grenzen. Beim Aufstellen des Umsetzungsplans hilft es, sich zu fragen: Was liegt auf der Hand? Was lässt sich mit überschaubarem Einsatz ausprobieren? Muss der komplexeste Baustein wirklich gleich am Anfang stehen? Dieses modulare Vorgehen erlaubt es auch, Funktionalitäten wieder abzuschalten, wenn die Ziele nicht erreicht werden. Denn das ist auch klar: Um Kundennutzen zu schaffen, braucht es eine betriebswirtschaftlich tragfähige Basis.

10. Digitalisierung passt zum Markenkern der Volksbanken und Raiffeisenbanken


Digitalisierung dient dazu, die Kunden in ihrem täglichen Leben weiterzubringen. Sie ist dann zielgerichtet, wenn sie ihnen Lasten abnimmt, Bequemlichkeit schafft und Mehrwert bietet. So verstanden, ist Digitalisierung den bayerischen Genossenschaftsbanken wie auf den Leib geschneidert. Denn die Menschen zu unterstützen, ist ein ureigener genossenschaftlicher Ansatz. Wie heißt es in der Mustersatzung für Volksbanken und Raiffeisenbanken so schön: „Zweck der Genossenschaft ist die wirtschaftliche Förderung und Betreuung der Mitglieder.“ Digitalisierung bietet ausreichend Gelegenheit dafür.